星巴克的員工為什么挖不走?

　　2017年4月11日，星巴克咖啡公司董事會執(zhí)行主席霍華德·舒爾茨宣布：自今年6月1日起，所有在星巴克中國自營市場工作滿兩年且父母年齡低于75周歲的全職伙伴(員工)都將享受到一項全新的“父母關(guān)愛計劃”——由公司全資提供的父母重疾保險。

　　這一計劃可能每年要付出數(shù)百萬美元，為什么星巴克要做如此巨大的投入?舒爾茨表示：“我們始終相信，最好的成功是與彼此分享。我很高興能夠親自在中國向中國的伙伴們宣布這項面向他們父母的關(guān)愛計劃，這不僅是向中國傳統(tǒng)家文化的致敬，更是基于星巴克一直以來珍視伙伴價值的企業(yè)理念。”，“自始至終，引領(lǐng)我們不斷前行的使命就是一切從人文視角出發(fā)，將星巴克打造成一家值得尊敬和信任的公司。人文精神不僅是我們不懈努力的核心目標(biāo)，也是驅(qū)動我們一路向前的動力。”

　　為了讓大家更深入地了解星巴克的文化理念，分享一篇來源于領(lǐng)英對星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華的專訪文章，供各位朋友參考學(xué)習(xí)。

　　獨特的“伙伴文化”，將心注入每位伙伴

　　“星巴克的員工為什么挖不走”成了某段時間的網(wǎng)絡(luò)熱搜詞。當(dāng)被問及這個問題時，星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華開懷大笑。“我身邊也有獵頭公司的人常常問我，我們看上了辦公室樓下的星巴克店經(jīng)理，但死活就是挖不走。你們星巴克的人為什么這么難挖?”

　　在領(lǐng)英專訪中，余華透露了其中的秘訣：那就是星巴克獨特的“伙伴文化”，這一文化不僅僅貫穿在公司日常的宣傳和稱謂中，更是通過點點滴滴的行動將公司的誠意注入每一位伙伴的心中。

　　“我們的伙伴”

　　余華認(rèn)為，星巴克的“伙伴”不愿意離開，是因為他們確實非常熱愛公司。

　　自從1999年1月，星巴克在北京開出第一家門店以來，星巴克已在中國大陸開設(shè)超過1500家門店。而只用了短短十幾年時間，星巴克在中國就成了一個“時尚”的代名詞。它所標(biāo)志的不只是一杯咖啡，更是一個品牌和一種文化。

　　星巴克喜歡將自己比作社會學(xué)家雷·歐登伯格所說的“第三空間”(Third Place)，也就是除了家和公司之外的第三個去處。

　　他們認(rèn)為自己賣的從來不僅僅是一杯咖啡，更是一種體驗。

　　星巴克堅信，要顧客滿意，首先是要員工滿意。星巴克為員工同樣提供了不同的體驗。

　　一位新員工即將加入星巴克，在沒入職前他就已經(jīng)收到了店經(jīng)理的歡迎郵件。入職后，還會收到來自公司的歡迎禮包。新員工入職第一天，還需要和經(jīng)理一起品嘗咖啡，讓新伙伴通過咖啡來了解這家公司……這些無微不至的細(xì)節(jié)在星巴克已經(jīng)成為規(guī)范，而所有這些，都是為了讓新員工盡快融入星巴克。星巴克中國的25000多名員工當(dāng)中，恐怕每個人都有過類似的待遇。

　　不過他們自己并不將自己稱作“店員”或“員工”，余華說，我們都叫“伙伴”(Partner)。

　　作為星巴克的標(biāo)志性文化之一，“伙伴文化”一直都廣受好評。“這種關(guān)系讓人們感覺到每個人之間的彼此尊重，”余華介紹說，“我們的使命宣言不但代表著工作任務(wù)，也是一份激情，促使我們在一起擁抱多元化，創(chuàng)造出一個相互尊重、相互包容的環(huán)境。”

　　“我相信，從長遠的角度來看，如果一家公司能夠和自己的員工， 和社會、社區(qū)分享成功，就會取得更大的成功，也就是說人文精神才是星巴克品牌的奠基石。”余華說。

　　“咖啡豆股票”

　　“我們始終致力于在中國將星巴克打造成為一家與眾不同的公司，持續(xù)為伙伴創(chuàng)造最佳體驗是我們的首要任務(wù)。在過去的16年里，我們的薪資福利體系體現(xiàn)了我們關(guān)愛伙伴和伙伴家人的承諾。”余華表示。

　　為了給伙伴打造一個良好的雇主環(huán)境，星巴克也想盡了各種辦法。余華介紹，在星巴克，每一位員工都能享受到公司的股票“咖啡豆股票”，甚至是兼職伙伴。正是由于這項咖啡豆股票計劃，在星巴克內(nèi)部，每一個員工被稱為“伙伴”。

　　所謂的“咖啡豆股票”，就是針對全體員工發(fā)放限制性股票(RSU)，使每個員工都持股，都成為公司的股東之一。該投資的舉措證明了星巴克在實現(xiàn)盈利的同時，始終與星巴克伙伴以及所在社區(qū)共同分享成功，也是公司對員工敬業(yè)、熱情及創(chuàng)新精神的認(rèn)可。

　　星巴克CEO霍華德·舒爾茨的父親1988年去世。在舒爾茨的企業(yè)傳記《將心注入》中，他回憶說，父親一生勤奮卻一無所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒爾茨一直希望當(dāng)自己能夠決定局勢時，創(chuàng)建一家讓員工感到尊重和信任的企業(yè)。

　　從1991年開始，星巴克向全體員工推出了 “咖啡豆股票”，目標(biāo)就是與員工共享成功。這一計劃也在中國推行。“星巴克在中國的每一位員工，包括財年累計貢獻360小時以上工作時間的兼職伙伴，都有機會持有星巴克的咖啡豆股票。 第二年這個股票就能夠兌現(xiàn)。”余華說。

　　余華坦誠，股票計劃最初在中國推廣的難度很大。很多中國“伙伴”甚至連股票都沒買過，讓他們忽然成為一個美國公司的股東，確實在操作上和技術(shù)上存在難度。星巴克中國公司在與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)后，終于將這一計劃在中國落地。每年，星巴克都會花一定的時間教伙伴咖啡豆股票的使用和兌現(xiàn)。到如今，已經(jīng)形成了一套完善的體系。

　　除了咖啡豆股票計劃，星巴克還為所有全職或兼職的伙伴都提供了具有競爭力的保險、醫(yī)療等方面的福利，以保障伙伴的健康福利。星基金(CUP Fund)用于為伙伴在重要關(guān)頭或緊急需要時提供必要的經(jīng)濟援助。此外，星巴克還為伙伴設(shè)立了一套完整的發(fā)展體系，堅定不移地專注于伙伴投資，與他們分享公司的成功，幫助他們實現(xiàn)卓越的未來。“星巴克伙伴中一般每年20% 的員工得到晉升。”余華介紹。

　　Johnny，2006年加入星巴克，時任華南區(qū)某家門店的值班主管。加入公司10 個月后就從入職時一家門店的值班主管升任為運營管理八家門店的區(qū)域經(jīng)理。如今，他已經(jīng)成長為需要負(fù)責(zé)運營管理七十多家星巴克門店的華南地區(qū)運營總監(jiān)。

　　回想起在星巴克如此快速的成長經(jīng)歷，Johnny 非常感激星巴克對伙伴的信任，正是這份信任讓年輕的他敢想敢為，也正是這份信任給了他更廣闊的平臺去施展自己的才華。

　　如今已成為管理層的Johnny 同樣把這份信任傳遞給了更多的伙伴，給他們空間去成長和發(fā)揮，有了這份信任相伴，伙伴們也更有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在自己的工作中創(chuàng)造出更多令人驚喜的成績。

　　尋找“黑圍裙”

　　在星巴克，最常見的是“綠圍裙”。如果下次你看到有店員穿著“黑圍裙”，你可以嘗試讓他(她)幫你做一杯咖啡。

　　在星巴克內(nèi)部，“黑圍裙”代表著“咖啡大師”這一身份。目前，在全國超過1500家門店的25000多名伙伴當(dāng)中，這樣的“黑圍裙”一共有4000多位。

　　在星巴克，所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路。咖啡大師在星巴克的整個系統(tǒng)當(dāng)中，是關(guān)于咖啡的知識和技能方面的進階學(xué)習(xí)項目。因此，“黑圍裙”意味著更加優(yōu)秀的咖啡知識和咖啡制作技巧。每條黑圍裙上都會繡上伙伴的名字。

　　除了“黑圍裙”，星巴克還有一種段位更高的“咖啡圍裙”。余華頗有些神秘地說，可能很少有人能見到這類“伙伴”，因為他們是星巴克的“咖啡公使”，是“大師中的大師，數(shù)量很少”。要成為咖啡公使，候選人需要通過區(qū)域范圍內(nèi)嚴(yán)格的咖啡知識與技能的綜合考核和評定，層層闖關(guān)，最終進入全國決賽，由星巴克咖啡專家們組成的評委團當(dāng)場評議，選拔出的最終獲勝者將獲得任期兩年的“星巴克中國咖啡公使”的榮譽稱號。

　　從星級咖啡師(綠圍裙)到咖啡大師(黑圍裙)再到咖啡公使(咖啡圍裙)——這是星巴克為不斷提升咖啡造詣提供的咖啡師成長階梯。問鼎棕圍裙，是每位咖啡師的至高榮耀，每一步成長都凝聚著無比熱忱和不斷追求卓越的高度專業(yè)精神。

　　除了“圍裙評比”，星巴克在中國的人才培養(yǎng)平臺“星巴克中國大學(xué)”還會不定期地組織“咖啡起源地之旅”，探訪位于印尼蘇門答臘的咖啡起源地，了解咖啡是怎么種植、采摘、加工的。通過這樣的一系列活動，讓伙伴更好地感受咖啡的魅力。而其他類似“星未來”暢想挑戰(zhàn)大賽、“伙伴識天下”等活動，幫助伙伴們發(fā)揮自己的智慧才智，并給予員工出國體驗的機遇，這也留住了不少伙伴的心。

　　Lisa是星巴克成都的一名伙伴。源于對咖啡和星巴克文化的熱愛，Lisa在星巴克一干就是9年。因為家庭關(guān)系，作為姐姐的Lisa在過去幾年里還承擔(dān)著“小家長”的責(zé)任，支持她的妹妹和弟弟分別完成了他們的學(xué)業(yè)?；蛟S是受到了Lisa的影響，2010年妹妹大學(xué)畢業(yè)后，也加入了星巴克，并已經(jīng)從一名星級咖啡師成長為一名店經(jīng)理。

　　9年來，Lisa和她的伙伴們一起參與了小學(xué)的支教、汶川地震和綿竹地震的災(zāi)后重建等各種志愿者活動中，在幫助他人的同時，也收獲了個人成長，豐富了人生歷練?；叵胱约汉图胰顺砷L的點滴，如今已在星巴克區(qū)域市場部工作的Lisa 十分感慨，她說：“入職星巴克的9 年，既是非常珍貴的經(jīng)歷，也是充滿意義的人生旅程，給我的工作和生活帶來了豐富的色彩。”

　　“我們的文化已經(jīng)深深地植根于每個伙伴的心中。”余華說。

　　在星巴克CEO 舒爾茨的《將心注入》中，舒爾茨寫道：“當(dāng)他人安于現(xiàn)狀，我則不斷夢想。當(dāng)他人著眼實際，我則期望無限。”

　　注：案例來源于領(lǐng)英對星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華的專訪，文中所有相關(guān)數(shù)據(jù)截止于2015年3月。節(jié)選自《人才吸鐵石 : 用"MAGNET"原則塑造最強雇主品牌》，經(jīng)人民郵電出版社"普華經(jīng)管"授權(quán)發(fā)布。

　　* 本文來源公眾號高績效HR(Excellent-HR)，由世界500強資深HR大偉創(chuàng)辦，專注于人力資源專業(yè)知識、方法工具及實踐案例的傳播與分享，致力于打造一個高績效HR的綜合賦能平臺和交流社群。