中國移動集團(tuán)客戶市場項(xiàng)目管理分析

        面臨重組后 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場格局，三大運(yùn)營商將會在各領(lǐng)域展開激烈的競爭，而具有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶市場必然是競爭的焦點(diǎn)。中國移動在大眾客戶市場占據(jù)相對壟斷地位，具有絕對的優(yōu)勢，但作為集團(tuán)客戶市場的新進(jìn)入者，與競爭對手多年耕耘的經(jīng)驗(yàn)積累對比，處于較為不利的競爭地位。本文從中移動在集客市場的先天資源不足和后天管理經(jīng)驗(yàn)缺乏入手，分析其在集團(tuán)市場相對不利地位的原因，為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理利用有限的資源，快速提高內(nèi)部管理支撐能力，我們建議建立集團(tuán)信息化項(xiàng)目評估體系，規(guī)范項(xiàng)目可行性評估管理工作，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，保障信息化項(xiàng)目整體健康發(fā)展。 

       目前中國移動在集團(tuán)客戶市場的競爭地位，分析其相對劣勢的主要原因有以下幾點(diǎn)。

1）網(wǎng)絡(luò)資源不足 

       網(wǎng)絡(luò)資源是運(yùn)營商運(yùn)營的核心資源。中國移動雖然擁有龐大先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，但是在接入層管道、光纜資源方面相對于固網(wǎng)運(yùn)營商仍很缺乏，最后一公里接入始終是目前最大的難題，網(wǎng)絡(luò)資源是目前中國移動發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)資源的困境可能會在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的競爭中失掉先機(jī)，甚至一定程度上對整個(gè)公司未來的運(yùn)營效益帶來負(fù)面影響。

2）部門職責(zé)分工不完善 

       中國移動多年專注于大眾移動業(yè)務(wù)，公司的組織架構(gòu)、資源配置均以大眾業(yè)務(wù)為中心。作為集團(tuán)市場的后進(jìn)入者，集團(tuán)客戶市場運(yùn)營還處于探索和積累時(shí)期，對集團(tuán)信息化項(xiàng)目缺少統(tǒng)一管理，在很多所省市公司缺少為集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)維護(hù)體制和維護(hù)人員。

在信息化項(xiàng)目開展的各環(huán)節(jié)中，各部門的職責(zé)不清晰，與客戶溝通的牽頭部門和負(fù)責(zé)人不明確，在公司內(nèi)部配合緊密程度不夠，業(yè)務(wù)部門和支撐部門的工作界面尚不明確，各部門的輸入與輸出比較模糊，相關(guān)的負(fù)責(zé)人員配置上不夠完善。

3）業(yè)務(wù)流程不順暢 

       由于面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)、實(shí)現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多，但省市縣公司的縱向協(xié)作流程以及跨部門橫向配合流程不夠順暢，所以售前售中售后各環(huán)節(jié)的工單流轉(zhuǎn)效率低，耗時(shí)偏長，給客戶的感知造成極大的影響，可能成為競爭對手的可乘之機(jī)?？v向和橫向的各類流程急需調(diào)整、優(yōu)化，使這些流程成為閉合、完整、有序的過程集合。 

       開拓集團(tuán)客戶信息化市場是綜合性系統(tǒng)工程，運(yùn)營過程逐步走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，并且使紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程成為可量化、可窮舉的過程。先天的資源不足和后前項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏增加了中移動集團(tuán)市場的項(xiàng)目管理難度，同時(shí)，重組帶來的全新競爭格局和競爭對手的頻繁進(jìn)攻策略，縮短了中國移動在集團(tuán)市場經(jīng)驗(yàn)積累的準(zhǔn)備時(shí)間，迫切要求快速提高集團(tuán)項(xiàng)目管理水平。如何能在現(xiàn)階段的市場環(huán)境下，科學(xué)有效的利用有限的資源，快速提高內(nèi)部管理支撐能力，是集團(tuán)信息化項(xiàng)目管理能力目前最急需解決的問題。 

       基于以上分析， 我們認(rèn)為建立一套健全完善的信息化項(xiàng)目可行性評估管理體系可以有效解決上述問題。通過規(guī)范和加強(qiáng)可行性評估管理工作，為項(xiàng)目申報(bào)提供支撐，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，保障資源的有效利用和投資分配的科學(xué)合理以及信息化項(xiàng)目整體發(fā)展的健康發(fā)展。 

       目前集團(tuán)信息化項(xiàng)目需求復(fù)雜程度逐漸增加，各省市公司在開發(fā)過程大多憑經(jīng)驗(yàn)，投資評價(jià)缺乏量化依據(jù)，評估結(jié)果主觀性較強(qiáng)，項(xiàng)目可行性評估管理零散，急需對項(xiàng)目效益進(jìn)行科學(xué)評估，做好項(xiàng)目全面、系統(tǒng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析和論證。 

       完善和健全的項(xiàng)目可行性評估體系由三部分組成：評估管理組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目評估管理流程和項(xiàng)目可行性評價(jià)指標(biāo)。

1、評估管理組織結(jié)構(gòu) 

       由相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)組成項(xiàng)目評估委員會，組織本地區(qū)項(xiàng)目可行性評估管理工作，并引入專家小組（信息化顧問的專家資源）對重要項(xiàng)目進(jìn)行評審，增加項(xiàng)目評估的專業(yè)水平，為項(xiàng)目決策提供科學(xué)依據(jù)。

2、項(xiàng)目評估管理流程 

       明確項(xiàng)目可行性評估項(xiàng)目范圍，明確流程各環(huán)節(jié)各部門工作要求，提高評估效率，閉環(huán)管理，進(jìn)行效益最大跟蹤分析，提高評估準(zhǔn)確度。整個(gè)評估流程包括評估準(zhǔn)備、項(xiàng)目評估和評估總結(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)。評估準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：由縣市公司對需要進(jìn)行可行性研究的項(xiàng)目收集相關(guān)資料，編制項(xiàng)目可行性分析報(bào)告。項(xiàng)目評估環(huán)節(jié)：項(xiàng)目評估委員會審核可行性分析報(bào)告，組織協(xié)調(diào)專家進(jìn)行評審，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對項(xiàng)目做出最終評估結(jié)論。評估總結(jié)環(huán)節(jié)：評估委員會年底編制全年審批項(xiàng)目的分析報(bào)告，進(jìn)行全年的可行性評估項(xiàng)目總結(jié)。 

3、項(xiàng)目可行性評價(jià)指標(biāo) 

       以全面、系統(tǒng)的分析為主要方法，圍繞影響項(xiàng)目的各種因素，充分考慮項(xiàng)目的個(gè)性化特色，評價(jià)各類資料分析擬建項(xiàng)目是否可行。通過全面梳理集團(tuán)信息化項(xiàng)目的業(yè)務(wù)類型、收益等基本情況，對集團(tuán)信息化項(xiàng)目的共性、集團(tuán)信息化項(xiàng)目投資評價(jià)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行提煉總結(jié)，依據(jù)投資項(xiàng)目評價(jià)理論，科學(xué)設(shè)計(jì)多維度評價(jià)指標(biāo)。評價(jià)維度包括重要性、可行性和合理性。 

       (1)項(xiàng)目的"重要性"，主要指市場調(diào)查和影響預(yù)測，項(xiàng)目類型，現(xiàn)有產(chǎn)品是否滿足客戶需求、商務(wù)報(bào)價(jià)情況，競爭對手提供情況，集團(tuán)客戶類型、客戶關(guān)系的重要程度，以往合作關(guān)系。 

       (2)項(xiàng)目在技術(shù)上的"可行性"，主要指對技術(shù)方案的建設(shè)開發(fā)難度和運(yùn)營維護(hù)難度重點(diǎn)說明。建設(shè)開發(fā)難度說明與現(xiàn)有技術(shù)的適配性、是否存在技術(shù)沖突或技術(shù)難點(diǎn)、建設(shè)進(jìn)度評估，運(yùn)營維護(hù)難度說明項(xiàng)目需要的維護(hù)年限和維護(hù)要求的對比情況。 

       (3)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)上的"合理性"，是經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的分析與評價(jià)。對技術(shù)方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析，重點(diǎn)說明項(xiàng)目預(yù)計(jì)收入、項(xiàng)目成本、項(xiàng)目收益率和項(xiàng)目遠(yuǎn)期經(jīng)濟(jì)效益預(yù)估。對技術(shù)方案進(jìn)行社會效益分析，包括該項(xiàng)目的執(zhí)行與有關(guān)的政府重點(diǎn)工程/產(chǎn)業(yè)政策的符合情況，該項(xiàng)目的可復(fù)制性分析，該項(xiàng)目帶來的社會影響力，對社會民生的影響力，項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)。 

       綜上所述，建立集團(tuán)信息化項(xiàng)目可行性評估體系，從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、資源等各種因素進(jìn)行具體調(diào)查、研究、分析，確定有利和不利的因素、項(xiàng)目是否可行，經(jīng)濟(jì)效益和社會效果程度，綜合論證項(xiàng)目建設(shè)的重要性，技術(shù)上的可行性，效益上的合理性進(jìn)行系統(tǒng)的審查、核實(shí)，并提出評估結(jié)論。建立完善的集團(tuán)信息化項(xiàng)目可行性評估體，實(shí)現(xiàn)評估工作的閉環(huán)管理，做好項(xiàng)目的前期的評估和項(xiàng)目結(jié)束的周期性的總結(jié)，為次年的項(xiàng)目投資提供參考借鑒。通過該體系在集團(tuán)信息化項(xiàng)目申報(bào)、評估過程中全面實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)提高管理精細(xì)化程度、提高投資效益、提高集團(tuán)市場項(xiàng)目管理能力等方面效果。