寬帶好不好，需要用戶感知來衡量

        【訊石光通訊咨詢網】據工信部統(tǒng)計數據，上半年，我國寬帶用戶凈增1548萬戶，對比近6年年均1700萬的增長數，今年上半年的寬帶用戶增數就已接近以往一年的水平。但寬帶仍因為入戶光纖部署困難、應用內容缺乏、客戶對服務提升感知度不強等問題，挑動行業(yè)發(fā)展神經。 

        寬帶好不好？最有發(fā)言權的是用戶。寬帶的下行帶寬再寬、速度再快，還需要用戶來有效使用。寬帶發(fā)展的質量，要靠用戶感知來衡量。

       上半年，多地運營商出臺高等級寬帶服務承諾，包括無條件受理裝機、7×24小時寬帶專家坐席服務等，寬帶的安裝、修障時限甚至精細到分鐘。這些承諾落到實處，是良好用戶感知的保障之一。上半年，寬帶也成了資費下降最快的業(yè)務領域之一，降幅達到了21%左右。

        對于消費者來說，他們不關心“光纖化改造”、“ADSL、FTTH”這些寬帶技術名詞，他們需要的是“很樂意、很舒服地享受無所不在的寬帶服務”。“我升級了，可上網為什么還是這么慢？”“怎么突然就掉線了？”“我用的寬帶怎么比別人的貴？”……顯然，網民出現(xiàn)的這些抱怨反映出寬帶服務還有需要改善的地方。客戶好的感知并非僅是高速率這么簡單，應用、終端、售后都是非常重要的環(huán)節(jié)——“網絡是超寬的、速度是超快的、使用上是智能的、價格是優(yōu)惠的”。

         這對運營商提出了系列嚴峻考驗：對業(yè)務流程進行優(yōu)化與再造、對服務隊伍進行充實和調優(yōu)、對裝維服務進行強化和提升、對網絡質量進行整治和優(yōu)化、對IT支撐系統(tǒng)進行升級與改造、對生產組織和各類資源進行重組與調整等等。

        中國電信提出給予用戶一個“無所不在、無所不能”的光速生活新體驗，通過統(tǒng)一賬號，使用戶可以用電腦、家庭網關、天翼手機、PDA等終端快速接入有線寬帶、無線寬帶和WLAN網絡。公司負責人坦言，企業(yè)相關運營流程經歷了脫胎換骨的改造。

        有位運營者說，寬帶的家庭應用層面，我們并沒有開發(fā)出像蘋果那樣的產品，供家庭用戶去使用，我們還要努力。

        寬帶資費問題近日再度成為社會關注點，企業(yè)需要考慮對用戶給予必要的回應，在成本可控情況下，為用戶提供性價比更高的寬帶產品。

        光纖通信專家鄔賀銓表示，美國5%的網民正在消耗全網50%的寬帶資源，這其中90%是非法下載。中國的寬帶也面臨類似問題，20%的用戶占用著80%的網絡資源，影響了主體用戶的使用體驗。對此，運營商在構建一個可管、可控的智能網絡的同時，需要探索精細化的流量經營，讓更廣泛的用戶可以“坐享”好寬帶。