信息孤島變成5G高地 中國電信臺州分公司助力鄉(xiāng)村振興

  ICC訊 作為信息通信業(yè)國有骨干企業(yè)的中國電信臺州分公司，一直堅持“人民郵電為人民”的初心使命，以客戶為導向，以滿意服務為目標，不斷升級服務能力，為全市200多萬手機用戶、150多萬寬帶用戶及寬帶電視用戶提供優(yōu)質的信息服務。

  自2020年開始，臺州分公司切實強化價值觀管理和服務文化培養(yǎng)，積極夯實“客戶領先三年計劃”，全力打造客戶領先型企業(yè)，以助力數(shù)字化改革實戰(zhàn)實效、奮力推進“兩個先行”實干實績來檢驗黨的二十大精神的學習成果。

  同網同速 助力鄉(xiāng)村振興

  走進下大陳梅花灣岸邊一幢藍白外墻的三層建筑，歷史的氣息撲面而來。這座位于大陳島墾荒電信局三樓的大陳電信墾荒創(chuàng)業(yè)紀念館，于2021年6月成立，館內收藏著大量的郵電老設備和老物件，包括木殼電話機、磁石式搖把電話機、磁帶錄音電話機、大哥大、標準電碼本、郵電帽、胸章、肩章、各類郵電（電信）服務紀念章、郵電局工作證等等，每一個角落每一件物品都在見證著大陳島通信發(fā)展的崢嶸歷史。

  1955年2月，椒江大陳島解放以后，中國人民解放軍在上、下大陳島設立郵電營業(yè)處，開通了海門至大陳郵路。隨后，上大陳郵政支局建立。

  1981年，大陳郵電支局成立，分設上大陳郵電所。7年后，大陳郵電支局拆分為大陳郵政所、大陳電信支局（2000年改為大陳電信所）。

  1995年，下大陳實現(xiàn)村村通電話；2006年，下大陳實現(xiàn)網絡全覆蓋；2017年，全島逐步完成銅纜改光纖工程，網速傳輸速度達到每秒千兆以上，并實現(xiàn)大陳島、一江山島等島嶼的電信、移動、聯(lián)通網絡全覆蓋。

  近幾年，為推動“兩個大陳”高質量發(fā)展，從2019年大陳島首個5G電話開通開始，臺州分公司不斷運用5G、無人機+AR等設備，實現(xiàn)了大陳島紅色旅游基地的360度全景鳥瞰，帶給了廣大游客不一樣的游玩體驗；同時，聯(lián)合臺州市立醫(yī)院，打造臺州首個遠程云心電大數(shù)據(jù)服務中心，率先通過5G實現(xiàn)心電診療，遠程提供實時服務；通過5G網絡進行遠程教學，讓大陳島上的學生們能身臨其境地感受名師課堂，促進了教育公平。

  大陳島，已從昔日的信息孤島，變成了如今的5G高地。這是臺州分公司在助力鄉(xiāng)村振興上濃墨重彩的一筆，但也不僅局限于此。

  臺州分公司黨委委員、副總經理江文新表示，鄉(xiāng)村建設是實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要任務，也是國家現(xiàn)代化建設的重要方面。鄉(xiāng)村振興是共同富裕的應有之義，是改革開放成果更多、更公平地惠及全體人民的重要舉措。近年來，臺州分公司在完成電信普遍服務、持續(xù)開展城鄉(xiāng)“同網同速”工作基礎上，進一步實施農村區(qū)域千兆光網、第五代移動通信（5G）、移動物聯(lián)網等網絡基礎設施與城市同步規(guī)劃。

  截至2022年底，臺州分公司建設5G基站超6000個，基本實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域5G網絡連續(xù)覆蓋。2023年繼續(xù)投資，新建5G基站700個，統(tǒng)籌2B、2C需求，保障優(yōu)質體驗，提升覆蓋廣度。

  同時，臺州分公司積極助推千兆光網城市建設，2022年通過千兆光網城市評估?！?023年，我們追加投資，力爭新建XGPON千兆端口超萬個；全年XGPON千兆用戶覆蓋率提升到90%以上，城區(qū)實現(xiàn)全覆蓋，農村實現(xiàn)75%覆蓋。”臺州分公司云網部經理戴偉東表示。

  數(shù)字賦能帶動傳統(tǒng)制造“革故”

  成立于2007年的西馬智能科技股份有限公司（以下簡稱“西馬”），近年來攜手臺州分公司建了一座“5G未來工廠”，成為行業(yè)內加快企業(yè)數(shù)字化轉型、推動“臺州制造”提效增質的佳話。

  在西馬的包裝區(qū)內，集合了自動拿取、集中供料等功能的打包一體機，原來需要兩三個工人一起搬運一套智能馬桶，現(xiàn)在只要機器輕輕一抬手，就能同時完成15個成品的搬運裝載。

  數(shù)字鏈通透明工廠，以數(shù)字智能技術的“賦新”，帶動傳統(tǒng)制造的“革故”，這是包括西馬在內的臺州制造企業(yè)都心向往之的。

  視聯(lián)賦能千百業(yè) 云網融合領未來

  憑借這樣的友好合作，西馬聯(lián)合臺州分公司成功引入了“5G+AGV物流”，憑借電信5G定制網的低時延、高速率、廣連接、安全可靠、按需定制等眾多優(yōu)勢。比如AGV搬運小車能夠自動進行貨品搬運，顯著提高了運輸生產效率、降低了人工成本；目前正在實施的“supOS工業(yè)互聯(lián)網平臺+WMS智能倉儲管理+5G定制網”，將打通企業(yè)倉儲、生產、銷售等系統(tǒng)，解決各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，使客戶能夠及時掌握企業(yè)最新動態(tài)、信息數(shù)據(jù)，使企業(yè)對于各種情況能及時準確地進行決策，實現(xiàn)降本增效，提高企業(yè)的綜合競爭力。

  臺州分公司黨委委員、副總經理張輝表示，臺州制造業(yè)的未來，勢必是一場工業(yè)技術的更新，工廠的生產從原料的供應到產品設計、制造、測試使用過程，都將通過網絡和虛擬計算連接、分析和預測，“這就好比現(xiàn)在的自動炒菜機器人，每一種原材料都會經過精細的計算，再變成按部就班的機械操作。制造業(yè)也是如此，在用最優(yōu)的資源配置手段，滿足用戶需求的同時，也要將制造成本降到最低?！?

  正是這樣的決心，促使著臺州分公司緊抓5G發(fā)展機遇，快速全面推進5G網絡建設，實現(xiàn)臺州各縣（市、區(qū)）、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及重點融合應用區(qū)域5G規(guī)模組網，加快構建以5G技術為核心的大連接、高帶寬、低延時的全域物聯(lián)感知網絡，通過機器、產品聯(lián)網有效助力企業(yè)降本增效、透明化管理和制造業(yè)服務化轉型，推進 5G、人工智能、物聯(lián)網等新一代信息技術與制造業(yè)融合，大力推動企業(yè)數(shù)字化技術改造，支持建設一批智能工廠（數(shù)字化車間）和未來工廠。

  目前，臺州分公司已聯(lián)合新華三、華為、中興、鼎捷等生態(tài)伙伴，通過數(shù)據(jù)采集、機器視覺、AGV、高清監(jiān)控等“5G+應用”，結合工業(yè)互聯(lián)網平臺、生產管理、倉儲物流等系統(tǒng)的優(yōu)化搭建，除了西馬，還先后在錢江摩托怡和衛(wèi)浴等行業(yè)龍頭企業(yè)開展“5G+未來工廠”“5G+智能工廠”建設。

  企業(yè)智慧化，除了智能，更要安全。這一點，臺州分公司也做了充分的準備。在5月17日“世界電信日”，中國電信浙江公司在“三個‘一號工程’信息通信行業(yè)在行動——浙江信息通信行業(yè)5·17主題活動”上正式發(fā)布了“天翼安全大腦”。這款基于“云+邊界+端”協(xié)同一體式架構的安全服務產品，具有核心技術自主掌控、防御能力行業(yè)領先、全線產品按需選用、運營保障強健有力等優(yōu)勢，可提供下一代防火墻、入侵檢測和防御、網絡防病毒、七層業(yè)務審計、失陷主機定位、惡意地址和攻擊阻斷等功能，為客戶網絡提供全面安全防護。“天翼安全大腦”安全態(tài)勢感知可覆蓋全市電信IP地址，為全市百萬企業(yè)用戶提供多維度防護策略、標準化安全服務，全力護航“數(shù)字臺州”。

  “愛心翼站”展現(xiàn)優(yōu)質窗口形象

  初夏季節(jié)，臺州的氣溫開始日漸升高，意味著很多服務這座城市的戶外人員，又要進入難熬的季節(jié)。臺州分公司分布在全市各地93家營業(yè)廳的“愛心翼站”服務專區(qū)，也已開始張羅夏日送清涼的服務。

  臺州分公司公客中心經理李順國介紹，“愛心翼站”是中國電信集團推出的一項社會關愛行動，也是進一步響應省總工會加強戶外勞動者服務站點建設的愛心之舉，旨在面向全社會提供有溫度的公益服務，助推智能信息科普及科技助老助殘，服務的主要群體有老年人、殘疾人、孕婦等需要特殊照顧的群體以及快遞小哥、外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動者。

  “我們在營業(yè)廳設立‘愛心翼站’，是與公司踐行‘以人民為中心’的發(fā)展理念一脈相承的?！痹撠撠熑苏f，“愛心翼站”的出現(xiàn)，讓更多戶外工作者在嚴寒酷暑中有了一個舒適的棲身之所，隨時享用飲水供給、手機充電、手機免費貼膜、進廳休息、餐食加熱等愛心服務。

  不僅是邀請戶外工作者走進“愛心翼站”來享受服務，臺州分公司還將服務送進社區(qū)，將便民服務送到用戶家門口，讓老百姓充分享受到信息化“數(shù)字紅利”。

  2021年，在全國掀起的智能適老大潮下，臺州分公司圍繞營業(yè)廳適老化服務、線上適老化服務、適老終端服務、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務四個方面，在全市范圍內扎實推進以“信息無障礙”為主題的適老服務承諾。

  兩年來，臺州分公司一直在全市17家核心廳堅持每周二開展一場“幸福學堂”公益課，同時也會聯(lián)動社區(qū)開展相應的專題講座。臺州分公司的“愛心大使”們會面對面、手把手教會老年人用最簡單的技巧，智能手機入門、微信基礎操作教學、防詐知識、防騷擾提醒、健康碼行程碼、浙里辦社保查詢……解決老年人日常手機支付、微信聊天、健康碼行程碼使用等問題，開啟“智慧生活”，受到老年朋友們的大力點贊。

  線上，臺州分公司不斷優(yōu)化客服熱線，逐步建立客戶標簽，智能識別60歲以上老年客戶，并提供人工優(yōu)先接入；提供更豐富的適老化智能終端供給選擇，推出老年人專屬優(yōu)惠套餐、孝心卡及孝心寬帶。

  “針對老人套餐，我們還專門提供針對性免費防詐服務和親情聯(lián)系人關愛服務。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務更是包括了社區(qū)關愛服務、安全及健康提醒服務、居家安防服務等。”該負責人介紹。

  智慧守護打造高效客服體系

  作為中國電信對外服務的重要窗口，10000號集話費查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、障礙申告、服務投訴等功能于一體，7*24小時不間斷為客戶提供服務。

  客服工作看似平凡，不用風吹雨淋、不用沖鋒陷陣，每日守在三尺隔斷前，為用戶做好答疑解惑即可。但是在日均近5萬的客戶呼入量里，“10000”的客服代表們每天會迎來形形色色的用戶，電波那頭其實就是社會的縮影，每天都上演著人間百態(tài)，每刻都傳遞著人情冷暖。

  “我們將10000號的所有工作人員，親切地稱為‘萬號客服人’。一直以來，他們不忘初心、客戶優(yōu)先，認真處理每一通話務，用心對待每一位用戶，向耳麥彼端傳遞著溫暖，在三尺臺席前肩負起一份社會責任?！?0000號臺州分中心負責人夏霞表示。

  堅守在10000號臺州分中心的人群里有一支夜服團隊，承接了全省電信客戶的夜間人工服務，他們見證著城市從喧囂歸于萬籟俱寂，守護著深夜的脈搏和呼吸，通過電波服務著千家萬戶。2022年，浙江10000號夜服團隊共服務全省用戶16.5萬人次，滿意度近98.5%。

  為了更好地踐行實施中國電信“好服務，更隨心”六大服務舉措，持續(xù)提升10000號服務品質，今年全省10000號都將開展“服務再提升”勞動競賽，通過技能比武、課題研究專項攻堅、金點子征集等方式，以賽代訓，聚焦重點難點，進一步夯實10000號基礎能力，最終實現(xiàn)客戶滿意和提質增效。

  該負責人介紹，去年開始，浙江10000號服務團隊就開始加快推進集團大數(shù)據(jù)和AI中心數(shù)字人平臺的試點落地工作，積極參與產品開發(fā)與內測，助力打造中國電信數(shù)字人客服體系，“用戶通過小萬客服微信小程序的數(shù)字人客服模塊，即可享受話費、套餐、流量便捷查詢?！?

  2023年5月10日起，浙江10000號視頻服務團隊聚焦TOP業(yè)務場景，數(shù)字人客服小翼新增了PUK碼查詢、復開機、掛失、解掛、補卡、換卡及補換卡激活7個場景全流程辦理，增強線上辦理能力，分流人工話務，為用戶提供更智能、更精細化的個性服務。

  下階段，臺州分公司將繼續(xù)以“客戶百分百滿意”為目標，以高質量黨建推動高質量客戶服務，強化“兩深入、兩服務”意識與全員服務文化營造，不斷提升服務能力、強化服務監(jiān)督、打造服務品牌、提升用戶感知，切實強化過程嚴管控、觸點嚴落實，做到“守牢底線、滿意客戶、提升口碑”，真正打造服務領先型企業(yè)，努力實現(xiàn)“好服務=中國電信”的品牌形象。