揭秘海底撈蘋果的KPI：變態(tài)服務(wù)、暗訪，還有...

 

  海底撈董事長張勇說：每一個KPI指標背后，都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。

  KPI(Key Performance Indicator)，關(guān)鍵績效指標，是如今大多數(shù)企業(yè)進行績效管理的基礎(chǔ)。它把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解成可操作的工作目標的工具。

  那么，KPI應(yīng)該怎么建立呢?公司到底要建立易于執(zhí)行的硬性KPI指標，還是要建立多方面綜合考核的柔性指標?

  01

  海底撈在KPI上走過的彎路

  1. KPI并非越細越好

  海底撈曾嘗試把KPI細化。

  以前有海底撈的顧客說：“海底撈的服務(wù)真好。我有眼鏡，店員就會給我眼鏡布。我杯子里的水還沒喝完，店員又給我加滿了?！?

  于是海底撈就照此定了一條規(guī)定：在海底撈的門店里，顧客杯子里的水不能低于多少毫升;客人如果戴眼鏡，就一定要給他們眼鏡布，否則服務(wù)員扣0.05分。

  結(jié)果，出問題了。

  顧客說我不喝水了不用加，服務(wù)員一定強行給你加上。顧客說我的手機真的不用套手機套，結(jié)果服務(wù)員趁顧客不注意，就又把手機抓過去強行套上。

  這都是實實在在鬧出的笑話。當有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。你考核什么，我就重點干什么，“鉆研”出更省力的辦法做出你要的數(shù)字，這場“貓和老鼠”的博弈，常常沒有勝者。

  2. 考核翻臺率的坑

  吃了這些虧之后，張勇決定，不考核具體的細節(jié)了，開始考核一些間接的指標。不考核你賺多少錢，就考核你的翻臺率是多少。翻臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺率高就意味著賺錢多了嘛。

  結(jié)果，又出問題了。張勇講了這么個段子：

 

  有一天，我在北京一家店的電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的!”

  我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意啊?

  后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標。因為預(yù)定客人不一定準點來，但現(xiàn)場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。

 

  訂了座位的客人只要晚幾分鐘到餐廳，餐廳就會取消他們留的位置，馬上把座位給了現(xiàn)場排隊的客人。這其實侵犯了顧客的利益，讓顧客很不滿意。

  考核翻臺率也有問題，但總得考核啊，怎么辦?張勇最終決定，不再進行硬性KPI的考核，只考核一個柔性指標，就是顧客的滿意度。

  他發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里面，柔性指標起著決定性的作用。

  我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了，然后說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。

  顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是海底撈的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

  最終，海底撈把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標。

  怎么考呢?

  一個副總組織一堆神秘人去考，結(jié)果發(fā)現(xiàn)非常準。因為店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。

  海底撈把所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導(dǎo)期，超過這個輔導(dǎo)期依然干不好，這個店長就要被淘汰了。

  這讓我想到一次特別的經(jīng)歷。

  02

  我接到了蘋果的“神秘訪客”電話

  我想把自己舊手機的數(shù)據(jù)抹掉，但百度、知乎和威鋒網(wǎng)的答案都跟我的情況不一樣。最后我只好選擇了最不愿意的方式：打蘋果客服電話。

  結(jié)果蘋果公司接待我的客服也解決不了我的問題，就把我的電話轉(zhuǎn)給了上?？偛康母呒壙头?。

  她在電話里一步步地教我，終于把我老手機里面的數(shù)據(jù)成功抹掉了。我當時非常感謝她的耐心和服務(wù)態(tài)度。

  這件事之后，大概過了一個多星期，蘋果香港總部打電話給我，對此前服務(wù)我的高級客戶經(jīng)理做回訪，問我對她的服務(wù)是否滿意。

  這個回訪電話不像汽車4S店或者中國移動的回訪。蘋果的問題非常細，講話也特別有分寸。我感覺這個電話背后的人不是一般的客服人員，就好奇問她，原來她是蘋果總部負責考核大中國區(qū)客服的經(jīng)理。

  她告訴說，這個回訪對之前服務(wù)我的高級客服來說非常重要。

  由于她之前的工作表現(xiàn)特別好，蘋果決定給她升職，于是就從她最近三個月服務(wù)過的用戶里面隨機挑選了一位(僅僅一位)進行了回訪。

  如果這次回訪效果不好，這位高級客服就不能升職。如果效果很好，她就能升職。

  蘋果總部的經(jīng)理說，他們一般會給他們選中的人連打兩天電話。如果這次的電話我還是沒接，他們就會找別人來進行這次回訪。

  我突然感覺自己責任重大，因為我的回復(fù)直接決定著一個人的工作晉升。

  我給他們的答復(fù)，當然是這個上海的高級客服的服務(wù)非常好。問卷中還有好多選項，我一并選了最好的，實際上也確實如此。

  細心的你一定注意到了，蘋果的KPI考核也不直接，但是它又是實實在在的。員工要經(jīng)過多方面的努力，才能達到這種KPI的考核。

  一個人要成為蘋果的特級客服，工作就是不能出錯。如果這個特級客服沒把其中一個用戶服務(wù)好，職業(yè)晉升之路可能就此被堵住了。

  這也讓我覺得，績效考核不應(yīng)該堆數(shù)據(jù)和摳細節(jié)，而是要努力去滿足客戶的每一個愿景，照著能讓業(yè)務(wù)往好的方向發(fā)展的那個標準，不斷進行完善。

  來源：混沌大學(xué)(dfscx2014)

  作者：許多錢