七招化解客戶的抱怨

當(dāng)你身為顧客，卻對(duì)所受到的服務(wù)感到不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其他朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙?？

如果你決定投訴，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理？而什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶？

這幾個(gè)問(wèn)題，牽引出的是企業(yè)“客戶抱怨處理”的服務(wù)能力。而相信你也已發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶服務(wù)能力（service orientation），正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，最在意的工作技能之一。

有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上，無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司利潤(rùn)的主要來(lái)源（如果沒(méi)人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門(mén)大吉了），所以也許不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對(duì)于各行各業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)之重要，則是舉世皆然。

不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺(jué)對(duì)了，你才會(huì)花錢。而服務(wù)，則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒體驗(yàn)（讓你喜歡和我來(lái)往，下回才會(huì)再度光臨）。

所以在服務(wù)的過(guò)程中，“情緒”才是真正的主角?？头檰?wèn)巴洛（Janelle Barlow）有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)體驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目，而每一次負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，那也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

為了維持這個(gè)情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸，而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是注銷，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。

處理客戶抱怨的黃金步驟

你一定聽(tīng)過(guò)(全面品管)TQM(Total Quality Management),在這個(gè)以提升質(zhì)量的全方位計(jì)劃當(dāng)中，專家們把“客戶”做了更合乎新時(shí)代的定義：客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象，所以有外部客戶（花錢購(gòu)買的消費(fèi)者）以及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司）之分別。因此不論你我在哪個(gè)職位上，我們都有著客戶需要服務(wù)，而廣義地來(lái)看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶許愿處理能力。

既然如此，那就快快來(lái)了解高EQ的客戶抱怨處理的黃金步驟：

1、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽(tīng)，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做一整理：“您的意思是因?yàn)?hellip;…而覺(jué)得很不滿是嗎？”

2、表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲“謝謝”，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)。”

3、誠(chéng)心誠(chéng)意道歉

萬(wàn)一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：“很抱歉我（們）做錯(cuò)了”而要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興”

4、承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)

接著要處理事情了。請(qǐng)先表達(dá)積極處理之誠(chéng)意：“我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況”如需詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說(shuō)：“為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)”萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)信息：“你是跟誰(shuí)說(shuō)的？哪一天說(shuō)的？你確定他是這么回答的？”對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒?了。

5、提出解決方法及時(shí)間表

別徑自做決定：“就這么辦”要將決定權(quán)交給客戶：“您是否同意我們這樣做”這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺(jué)受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。

6、做事后的滿意度確認(rèn)

處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，也能加深客戶受尊重的感覺(jué)：“都過(guò)了兩三天，你依然把我放在心上”

7、檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

最后當(dāng)然該學(xué)到改進(jìn)之方法，以防患于未然。