溝通的5個(gè)層次，你到了哪一層?

　　曾經(jīng)我在可口可樂(lè)，參加一個(gè)叫LDP的項(xiàng)目(leadershipprogram)，可以理解成可樂(lè)內(nèi)部的MBA。培訓(xùn)老師鄭大年教會(huì)我這些溝通技巧，影響了我足足十六年，從說(shuō)話方式到做事風(fēng)格，至今受益。

　　溝通人人都會(huì)，但職場(chǎng)溝通需要技巧。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，溝通由淺入深可以分為五個(gè)層次，打招呼，講事實(shí)，說(shuō)觀點(diǎn)，循感覺(jué)，有默契，接下來(lái)我會(huì)給大家逐層分析。

　　“融冰”從初級(jí)交流開(kāi)始-交流安全區(qū)

　　大家有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見(jiàn)的，大部分冰山是看不見(jiàn)的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來(lái)使用。用冰山來(lái)形容人的話，你能通過(guò)表面看到的只是很小一部分，內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。

　　HR做管理的時(shí)候不能以外表來(lái)判斷人，短時(shí)間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就需要一些技巧，把溝通分層次來(lái)看。

　　把溝通分成五個(gè)層次的話，最初級(jí)的溝通是什么?和陌生人開(kāi)始的溝通，打招呼，問(wèn)候?qū)Ψ?。這塊太基礎(chǔ)，就不展開(kāi)說(shuō)了。

　　打完招呼之后進(jìn)入溝通的第二個(gè)層次，比如你和飛機(jī)鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛(ài)好，時(shí)事熱點(diǎn)，家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么?事實(shí)，是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。這類話題融洽安全，一般不會(huì)產(chǎn)生沖突。你說(shuō)今天天氣真熱，別人不可能和你說(shuō)太冷了，除非遇到奇葩。

　　觀點(diǎn)帶來(lái)沖突-但表達(dá)是工作需要

　　環(huán)境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進(jìn)入第三個(gè)層次?結(jié)束事實(shí)陳述，下一步就會(huì)進(jìn)入觀點(diǎn)層面。比如最近球隊(duì)比賽，誰(shuí)贏誰(shuí)輸是個(gè)事實(shí)，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點(diǎn)。這時(shí)候可能會(huì)引起分歧，產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。

　　在工作中停留在哪個(gè)層次比較好?如果工作中當(dāng)個(gè)和事佬，別人說(shuō)什么你都說(shuō)對(duì)，這樣有助于提升自己在職場(chǎng)的表現(xiàn)嗎?畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。

　　當(dāng)然不。

　　公司是為你的觀點(diǎn)付錢，你的觀點(diǎn)決定了你的價(jià)值。盡管表達(dá)觀點(diǎn)可能帶來(lái)意見(jiàn)沖突，但對(duì)于職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，表達(dá)觀點(diǎn)是工作需要。

　　在事實(shí)層面求同存異-避免貼標(biāo)簽

　　有人說(shuō)，既然是工作需要，沖突就沖突唄，然后任其發(fā)展。這樣會(huì)有什么后果?意見(jiàn)沖突可能變成爭(zhēng)吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來(lái)交往甚至懷有怨恨。

　　如果演變成怨恨而影響了未來(lái)交往，這就進(jìn)入了第四個(gè)層次，感覺(jué)。現(xiàn)實(shí)應(yīng)用就是貼標(biāo)簽。我們來(lái)設(shè)想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個(gè)東西好幾次，父母會(huì)怎么說(shuō)?“某某，你就是個(gè)丟三落四的人。”這種基于習(xí)慣行為產(chǎn)生的評(píng)價(jià)是什么呢?我們一般叫貼標(biāo)簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。

　　當(dāng)你描述別人是用上“他總是XXX”或者“他一直XXX”的時(shí)候，你就需要自審一下，是不是發(fā)生貼標(biāo)簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。

　　在職場(chǎng)上我們不能把溝通引導(dǎo)到貼標(biāo)簽這個(gè)階段。發(fā)生觀點(diǎn)沖突的時(shí)候，我們應(yīng)該回到事實(shí)的基礎(chǔ)上，就是拉回到第三個(gè)層次，就事論事，求同存異。同是事實(shí)，異是不同的觀點(diǎn)，我們需要一個(gè)共同的方向把話題推進(jìn)下去。

 

　　溝通的最高層次是默契-得之我所幸也

　　大家猜一猜，溝通的最高層次是什么?英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結(jié)婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。

　　以前有個(gè)電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì)，警察A主動(dòng)上去把人質(zhì)換下來(lái)，警察B想開(kāi)槍又怕誤傷同伴，這時(shí)警察A以眼色示意，然后猛一低頭，警察B抓住空隙把歹徒射死了。

　　職場(chǎng)溝通應(yīng)該達(dá)到這個(gè)層次嗎?不說(shuō)應(yīng)不應(yīng)該，職場(chǎng)上很難得出現(xiàn)這種情況，一旦出現(xiàn)，要么是你的幸運(yùn)，要么是你同事的幸運(yùn)。

　　解決意見(jiàn)沖突-請(qǐng)回到事實(shí)層面

　　一般情況下，職場(chǎng)溝通需要達(dá)到觀點(diǎn)層面，一旦產(chǎn)生意見(jiàn)沖突，就回到事實(shí)層面來(lái)冷靜一下。這些原則都很簡(jiǎn)單，但是大家未必能意識(shí)到。舉例而言，比如一個(gè)同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實(shí)層面。

　　大家都很關(guān)注貼標(biāo)簽的問(wèn)題。這種行為其實(shí)很正常，不要緊張，可以調(diào)整。我以前也有類似行為，因?yàn)槎嗄曷殬I(yè)訓(xùn)練慢慢改掉了這個(gè)習(xí)慣。

　　當(dāng)你習(xí)慣給別人貼標(biāo)簽的時(shí)候怎么辦?你把自己喜歡貼標(biāo)簽的詞語(yǔ)寫下來(lái)，下次再用這些詞來(lái)評(píng)價(jià)同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開(kāi)始貼標(biāo)簽了，然后你就回到第二個(gè)層次，想一想事實(shí)層面，想一想同事工作上好的一面。

　　他是不是針對(duì)你?還是只是工作方面產(chǎn)生意見(jiàn)沖突?

　　一旦出現(xiàn)貼標(biāo)簽的傾向，先停下來(lái)，不要急著去評(píng)價(jià)別人，從感覺(jué)層面回到事實(shí)層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發(fā)生的前因后果，事情為什么會(huì)走到這一步，他做事情有沒(méi)有好的一面，你下一步希望進(jìn)入哪個(gè)層次，要怎么做才能突破溝通現(xiàn)狀?

　　今天只是說(shuō)一些比較框架的理論，執(zhí)行起來(lái)需要一些溝通技巧。

　　舉例而言，不同的人因?yàn)樽约旱膫€(gè)性，會(huì)選擇不同的表達(dá)方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式，比如根據(jù)事實(shí)和邏輯，一點(diǎn)點(diǎn)把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。

　　舉個(gè)例子。我在市場(chǎng)部的時(shí)候，有時(shí)會(huì)發(fā)生意見(jiàn)沖突，這時(shí)候先想，同事制定計(jì)劃不是出于個(gè)人喜好，而是針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)，這就是回歸事實(shí)。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時(shí)，先自我檢討一下，看看是不是自己的計(jì)劃哪里出現(xiàn)問(wèn)題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪里需要彌補(bǔ)的，幫他改善一下。

　　這就是根據(jù)事實(shí)和邏輯推進(jìn)工作。

　　也有朋友提出，和下屬溝通的時(shí)候產(chǎn)生意見(jiàn)沖突，總擔(dān)心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因?yàn)樽约翰蛔孕拧Ｈ绻愕哪芰λ仞B(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備都勝過(guò)下屬，你是不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。

　　解決問(wèn)題的本質(zhì)方法還是努力提升自己，多看書(shū)，一旦你對(duì)自己知識(shí)體系和思維框架足夠自信，就不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。

　　來(lái)源：HR商學(xué)院