說到海底撈,各位肯定都會聯(lián)想到它貼心的服務(wù),網(wǎng)上也盛傳“海底撈的服務(wù)有毒”。
海底撈的服務(wù)不但要提供正常的客戶服務(wù),還需要額外付出“哄客人開心”、“拉面表演”等特色服務(wù),在這種給員工額外“加活”的情形下,海底撈CEO張勇卻表示,員工很少離職,這是為什么呢?
在海底撈有個說法,叫“嫁妝”。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。
文化是魂。有人說,企業(yè)文化是洗腦,是宗教,甚至是傳銷。企業(yè)是要為股東創(chuàng)造價值,為社會作出貢獻(xiàn),給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù),為員工帶來回報和機(jī)會的地方,所以企業(yè)不是政府,企業(yè)的首腦永遠(yuǎn)不會民選,董事會或股東授權(quán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理公司,由他來帶領(lǐng)企業(yè)。洗腦,無可厚非。
扯遠(yuǎn)了,我們回歸正題。
馬上就要春節(jié)了,節(jié)后的大離職潮很多HR或許已經(jīng)習(xí)以為常了。那么究竟怎樣才能留住人才,我們來看看海底撈是怎么做到3年離職員工人數(shù)不過百的。
第一:授權(quán)
開題說海底撈的核心是授權(quán),這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權(quán)到了什么程度?
海底撈的服務(wù)員,有權(quán)給任何一桌客人免單。對了,是服務(wù)員不是經(jīng)理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個關(guān)鍵詞吧,段子太多了。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什么車?楊小麗說,一輛小面包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她,后來,這也就成了海底撈的文化。
這種授權(quán),如何不讓員工有主人感?
第二:待遇
待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業(yè)大多包吃包住,但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室,吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū),雖然擠一點(diǎn),但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店里,是由阿姨做菜。
有人說海底撈培訓(xùn)好啊,先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗??赡銈冎绬?,海底撈的新員工培訓(xùn),包括如何使用ATM機(jī),包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業(yè),在幫助自己的員工,多數(shù)都是農(nóng)民,去融入一個城市。
這種待遇,如何不讓員工心存感激?
第三:真誠
海底撈真是一個奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最??己说闹笜?biāo)(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業(yè)額、翻臺率,這些都不考核。張勇說,我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。
那么他們考核什么?考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。
這三個指標(biāo),作為一個做了很多年管理工作的人,我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自于這里。
海底撈不考核翻臺率,但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率?;氐介_頭的那句話,企業(yè)文化才是魂,所有的利潤和翻臺率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。
這種真誠,如何不讓員工有積極性?
第四:尊重
尊重不僅僅來自待遇,不僅僅是讓他們住得好吃得好,而是尊重每一個想法?,F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套,這樣的一個個的想法,竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。并且,這一個個點(diǎn)子,就如此復(fù)制到了每一家店面。
廖一梅說愛情:我這一輩子,遇到愛,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場來:對于一個職業(yè)人,這一輩子,遇到高薪,遇到高職位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
這種尊重,如何不讓員工有成就感?又如何不讓員工有創(chuàng)造力?
第五:承諾
在海底撈有個說法,叫“嫁妝”。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。
張勇解釋:因?yàn)樵?A href="http://odinmetals.com/site/CN/Search.aspx?page=1&keywords=%e6%b5%b7%e5%ba%95%e6%8d%9e&column_id=ALL&station=%E5%85%A8%E9%83%A8" target="_blank">海底撈工作太累,能干到店長以上,都對海底撈有貢獻(xiàn),應(yīng)該補(bǔ)償。
他說,如果是小區(qū)經(jīng)理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區(qū)經(jīng)理走,送一家火鍋店,大概800萬。
海底撈至今十幾年的歷史,店長以上干部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個人。
這種承諾,如何不讓員工有忠誠度?
然后,講一個段子。
海底撈剛進(jìn)北京的時候,租第一個店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對方背景強(qiáng)勁,這筆錢完全追不回來。
張勇說,當(dāng)時負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。后來聽說這群人要找黑社會解決騙子,他才給主管經(jīng)理打了電話。
他說,你們就值300萬?干點(diǎn)正經(jīng)事吧。(大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思)
他說,他心疼,但是他不怨員工,將心比心,是他自己去辦也會受騙。
張勇有一次被問到,有今天的成功,是因?yàn)槭裁础?/p>
張勇答,可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。
最后送上一段華為7年老員工的離職總結(jié),希望可以幫到HR或公司管理者。
1、少開會,盡量開小會。
沒事別天天開會,還沒事經(jīng)常務(wù)虛,搞的自己跟哲學(xué)家一樣,高談闊論一番散場,沒有結(jié)論沒有執(zhí)行沒有跟蹤,過兩天再接著開,開會可能是你的最重要的工作我們理解,但是領(lǐng)導(dǎo)也得考慮下下面的人還要干活呢,有事最好把相關(guān)的幾個人找來直接溝通達(dá)成一致就行了。
2、只給方向,別指點(diǎn)細(xì)節(jié)。
說的難聽點(diǎn),到了這個級別的領(lǐng)導(dǎo)大部分也不懂流程、技術(shù)等細(xì)節(jié)了,所以別1234的告訴下面怎么干,你可能正在好心辦壞事的給別人指一條在我司壓根走不通的路。告訴下面人方向和目標(biāo),剩下的讓基層主管帶領(lǐng)兄弟們?nèi)ジ?,你來監(jiān)督結(jié)果就行了。
3、放權(quán)管理。
選擇好下面的基層主管就要給他放權(quán),比如權(quán)簽啊,審批啊什么的,基層主管沒有權(quán)利在下面兄弟那里就沒有威望,自己也沒有被認(rèn)同感。
4、別當(dāng)著下屬的面互斗,別逼下面的人站隊。
公司有些領(lǐng)導(dǎo)貌似喜歡平衡管理法,大領(lǐng)導(dǎo)給下面找兩個互掐的人放在類似的崗位,然后在互斗中左右逢源,安享太平。“楚王好細(xì)腰,宮中多餓死”,你們?yōu)榱舜箢I(lǐng)導(dǎo)的愛好斗來斗去我們不反對,這種管理方法我個人感覺還真能激發(fā)團(tuán)隊活力,但是能不能把這種爭斗到中層主管就截止,或者睿智的做到斗而不破?別當(dāng)著基層主管和員工的面撕逼,如公開的大會上當(dāng)著與會所有人的面罵另一個領(lǐng)導(dǎo),也不要逼下面的人站隊,一旦形成山頭或者嚴(yán)重對立了,團(tuán)隊效率就會低很多很多。